Озон премиум для поставщиков номер телефона

С 15 июня 2021 года запущен Ozon-премиум для поставщиков с качественным сервисом: их товары получат бонус при выдаче и подарят покупателям дополнительную выгоду. Расскажем, как стать Premium-участником и извлечь из этого статуса максимальную выгоду.

Содержание статьи:

• Что означает премиум программа для продавцов на Ozon?
• Требования к участникам
• Принцип работы Premium для поставщиков
• Как происходит контроль показателей участников?
• Надежный помощник по работе с Ozon

Что означает премиум программа для продавцов на Ozon?

Сам маркетплейс подчеркивает, что Premium – это специальная программа лояльности для честных поставщиков, которые торгуют качественными товарами и обеспечивают высокий уровень сервиса. Получить премиальный статус смогут ИП или ООО, зарегистрированные на территории России.

Выгоды ритейлеров от нового статуса:

1. Доступ к покупателям с Premium-подпиской и картой Ozon Card: по статистике маркетплейса это наиболее лояльная категория потребителей, которые покупают много, часто, выбирают дорогие позиции и не отказываются от сопутствующих позиций.
2. Повышение на 5% в поисковой выдаче и каталоге.
3. Участие в тематических подборках с рекомендациями от маркетплейса.
4. Отдельный фильтр для премиальных товаров в поиске.
5. Частичная компенсация баллов, полученных покупателями в качестве кэшбэка.
6. Увеличенный лимит (+20%) поставок на склады торговой площадки.
7. Отдельная бесплатная линия поддержки для оперативного решения вопросов.
8. Стикер «Premium-продавец»: наклейка в товарной карточке укажет, сколько баллов получит клиент за покупку, а наклейка рядом с названием магазина – засвидетельствует честные цены и качественное обслуживание клиентов.

В Ozon обещают, что перечень бонусов для поставщиков будет расширяться, поэтому задуматься об участии в программе нужно уже сейчас.

Требования к участникам

Как стать поставщиком на Ozon с премиальным статусом? Для этого нужно улучшить рейтинг за счет роста показателей:

• индекс цен – до 1,07: рассчитывается как отношение цены продавца к самой низкой цене на аналогичные предложения на других площадках;
• средняя оценка товаров – от 4,5 и выше: вычисляется среднее арифметическое оценок у всех карточек с отзывами и статусом «Показывается»;
• для FBS – 96% или более выполненных вовремя заказов: при расчете учитывают доставку или вручение посылки курьером, размещение заказа в пункте выдачи или в постамате;
• до 5 штрафных баллов по каждому показателю;
• соблюдение условий размещения товара на Ozon.

Оценка происходит каждые 15 дней. Первые две характеристики рассчитываются минимум по 10 дням статистики. Приглашения для потенциальных участников рассылаются в конце оценочного периода – 1 и 16 числа.

Таким образом, специально подавать заявление или иным образом информировать маркетплейс о своем желании поучаствовать в программе, не нужно: сервис сам проанализирует деятельность магазина и, в случае соблюдения всех условий, отправит приглашение в личном сообщении.

В случае, если в пятнадцатидневном периоде поставщику начислят больше 5 штрафных баллов или он не пройдет отбор по параметрам, участие в программе лояльности будет приостановлено. У поставщика будет время исправить ситуацию к следующей оценке.

Принцип работы Premium для поставщиков

Что значит премиум продавец на Ozon с точки зрения покупателя? Заходя на маркетплейс, ваши клиенты будут видеть товары со специальным значком – короной. Это значит, что за покупку им будет начислен кэшбэк. Он складывается из трех частей:

• базовая от магазина – фиксированный процент, который вычитается из прибыли продавца как плата за услугу продвижения. Базовая часть не зависит от категории и применяется ко всему ассортименту;
• базовая от маркетплейса – торговая площадка учитывает товарную категорию, а также наличие премиальной подписки или карты Ozon у покупателя, после чего увеличивает базовый процент продавца в несколько раз: от 2 до 10;
• повышенная от продавца – инструмент для стимулирования покупок: продавец сам решает, начислять или нет покупателям дополнительный кэшбэк.

Вообще, кэшбэк запущен на Ozon в помощь поставщикам: накопленные бонусы ваши клиенты смогут потратить на новые покупки. При этом маркетплейс выплатит продавцу полную стоимость за вычетом комиссии за пользование торговой площадкой. Регулируя размер кэшбэка, вы сможете привлечь к своим товарам повышенный интерес пользователей и значительно расширить покупательскую аудиторию.

Как происходит контроль показателей участников?

Автоматизированная система ежедневно пересчитывает показатели благонадежности каждого участника, после чего обновленная информация появляется в разделе с рейтингом. Любое нарушение – повод для начисления штрафных баллов.

Если вы заметили, что какие-то показатели проседают, исправьте их до ближайшей контрольной даты: напомним, это 1 и 16 число каждого месяца.

За что исключают из программы?

• За 5 штрафных баллов, начисленных по одному показателю – исключение происходит на следующий день после фиксации этого обстоятельства.
• За отсутствие данных по индексу цен или оценке товаров за последние 10 суток или более – в конце текущего периода.

Впрочем, не все так страшно – штрафные баллы суммируются лишь в контрольном периоде, а после его окончания обнуляются (1 и 16 числа каждого месяца).

Как получить статус премиум продавца на Ozon для новых участников? Необходимо достичь минимальных параметров для вступления в программу. Как только это произойдет, для новичка запустится льготный грейс-период – в течение месяца премиальный статус будет действовать вне зависимости от штрафных баллов или колебаний основных показателей рейтинга. То есть, нового ритейлера гарантированно не исключат из программы до окончания льготного периода.

Важный нюанс: срок грейс-периода – строго с 1 по 31 число текущего месяца. Если вступить в программу 10 числа, то премиум-статус сохранится за продавцом с 10 по 15 число (первый контрольный период), а затем с 15 по 31 (второй контрольный период). Для максимального бонуса лучше принимать приглашение 1 числа – тогда у вас будет почти 30 дней для ознакомления с возможностями Premium-статуса.

Надежный помощник по работе с Ozon

Сервисный оператор СеллерМАРКЕТ – ваш проводник в маркетплейсах. Возьмем на себя решение технических вопросов, организуем продвижение товаров и обеспечим стабильный рост продаж. Наши специалисты помогут запустить продажи и начать бизнес всем, кто делает первые шаги на Ozon бесплатно в течение 10 месяцев.

С июня 2021 года «Озон» запустил специальную премиум-программу для продавцов с качественным товаром и высоким уровнем сервиса. Давайте рассмотрим, в чем выгоды для участников этой программы и как в нее попасть.

Суть и преимущества премиальной программы

Premium-программа – особая система лояльности для продавцов Ozon. Благодаря ей предложения партнера становятся более интересными и выгодными с точки зрения клиентов.

Обладатели премиального статуса получают много хороших бонусов от маркетплейса:

• отметку, свидетельствующую о качественном обслуживании и честной ценовой политике; стикер с числом баллов, которые будут начислены за покупку. Эксклюзивная символика с изображением короны выделяет поставщика среди конкурентов на платформе;
• продвижение продукции в рекомендательных тематических подборках;
• фильтр для более быстрого поиска;
• приоритет в ранжировании. Предложения Premium-продавцов на 5% поднимаются в поисковой выдаче, а также в каталоге;
• привлечение самой лояльной группы клиентов маркетплейса за счет начисления кэшбэка – пользователей Ozon Card и премиум-подписки. По статистике они покупают чаще и больше всего, добавляют в корзину сопутствующие, дорогие продукты. В результате у продавца может значительно увеличиться средний чек и, соответственно, общая прибыль от продаж;
• увеличенный лимит размещения на складах (до 20% дополнительного пространства на модели FBO);
• специальную линию поддержки. Работает только для тех, кто указал номер телефона в настройках. Тем, кто этого не сделал, нужно перейти в настройки, «Мои уведомления» и указать номер в строке «Телефон для уведомлений».

Ключевые выгоды для premium-продавцов «Озон»

Клиенты участников программы получают премиальный сервис – бесплатную доставку, выделенную линию поддержки и возможность возврата в течение 60 дней с момента покупки. Также у них есть доступ к новому разделу «Эксклюзивные видеокурсы от блогеров». Все это входит в стоимость подписки.

По словам администрации платформы список доступных премиум-продавцам бонусов продолжат расширять.

Как получить premium-статус: основные требования площадки

Для получения премиального статуса следует обязательно иметь официальное ООО или ИП, которое зарегистрировано на территории РФ. Еще 2 важных условия – качественный продукт и высококлассный сервис.

Чтобы попасть в программу, необходимо соответствовать следующим установленным критериям:

• средняя оценка продукции – равна или превышает 4,5;
• процент своевременно завершенных заказов – равен либо выше 96%;
• ценовой индекс – до 1,07.

Оценка продукции – среднее число от всех оценок покупателей, оставивших отзывы на товарной странице. В расчет попадают только те карточки, в которых присутствует более одного отзыва, и видимые товары (находятся не в архиве, имеют статус «Показывается»).

Чтобы стимулировать пользователей оставлять оценки, стоит применять инструмент «Отзывы за баллы».

Условия, которые нужно соблюдать для получения как можно большего количества положительных отзывов:

• карточка содержит качественные фотографии, подробное описание и характеристики, рич-контент, советы по выбору;
• информация о товаре полностью соответствует действительности;
• селлер реагирует на негативные мнения, грамотно отрабатывает их.

Ценовой индекс – соотношение цены продавца к самой низкой стоимости аналогичных товаров на других площадках.

Формулы расчета ценового индекса

Стоимость товара не должна сильно превышать рыночные цены. Селлер может посмотреть перечень ссылок на другие площадки, которые учитываются в расчете индекса. При необходимости можно добавить что-то на свое усмотрение, указать администрации на некорректные ссылки.

Процент своевременно выполненных заказов говорит о соблюдении сроков доставки до конечного потребителя. Под завершенной доставкой подразумевают размещение в пункте выдачи, закладку в постамат, вручение посылки курьером. Метрика рассчитывается при наличии у партнера по крайней мере 5 доставок. Если за последний месяц их не было, рейтинг обнуляется.

При подсчетах своевременно выполненные заказы делят на все заказы, полученные поставщиком. При этом не учитываются:

• отмены или переносы, выполненные по желанию клиента;
• автоматические переносы по причине задержки оплаты;
• ошибки, случившиеся по вине любой из служб доставки (отмена, просрочка, непривоз и так далее).

Все отмены, сделанные по вине селлера, и передачи заказов в службу доставки с опозданием, наоборот, учитываются при расчетах.

По каждому из этих показателей не должно присутствовать более 5 штрафных баллов. Сведения оцениваются минимум за 10 дней в периоде, охватывающем 2 недели. Все детали по этой теме доступны в рейтинге продавца, который ведется в кабинете.

Сотрудники маркетплейса проверяют показатели ежедневно. Решение о принятии новых участников принимается ежемесячно (1-го и 16-го). Селлеры, которые подходят по всем вышеперечисленным критериям, получают специальное приглашение в виде баннера.

Его можно увидеть:

1. На главной.
2. На странице рейтинга селлера.
3. В разделе продвижения («Премиум для продавцов»).

Чтобы подключиться, подавать отдельную заявку или сообщать о своем намерении присоединиться не нужно. Достаточно просто принять приглашение от маркетплейса. Оно появится, как только будут выполнены все условия. Уже буквально через 15 минут после принятия приглашения товары продавца получат эксклюзивный стикер, а премиум-покупатели – баллы за их покупку.

Линия поддержки будет доступна на следующий день. Увеличенный лимит складских поставок начинает действовать автоматически на протяжении 2-х недель.

Периодически партнеры маркетплейса жалуются на то, что при всех идеальных показателях у них нет кнопки для подключения к Premium-программе.

Причин такой проблемы может быть несколько:

• отсутствуют данные по нужным критериям за последние 10 дней в каждом 15-дневном контрольном периоде месяца;
• возникли технические нюансы, которые можно решить с помощью службы поддержки.

Принципы работы программы

За покупку товаров у селлеров, участвующих в программе, пользователям начисляется кэшбэк. Это бонусные баллы, которыми можно оплачивать последующие заказы.

1 балл = 1 рубль

Кэшбэк состоит из нескольких частей:

1. Баллы от продавца. Размер базового кэшбэка зависит от категории товара и составляет от 0,5 до 2% от суммы.
2. Дополнительные баллы от «Озон». Маркетплейс увеличивает количество баллов, полученных от селлера, на 1-6% или в 2-10 раз. При этом учитывается категория, наличие premium-подписки, карты Ozon.
3. Увеличенный кэшбэк от самого поставщика, на его усмотрение. Для подключения необходимо настроить акцию с системой повышенного премиум-кэшбэка, указать точный размер бонуса в %. Также потребуется добавить позиции, за которые будет даваться больше бонусов.

Приведем пример начисления кэшбэка.

Продукт из раздела «Смартфоны/планшеты» стоит 10 000 рублей. За его приобретение продавец должен начислить клиенту 0,5% – 50 бонусных баллов. В свою очередь «Озон» удвоит эту сумму и в итоге покупатель получит 1% кэшбэка – 100 баллов. Если селлер захочет дать повышенные бонусы в размере дополнительных 3% от цены товара, кэшбэк клиента составит 4% – 3,5% от продавца (350 баллов) и 0,5% от маркетплейса (50 баллов). Полученные 450 бонусов пользователь платформы сможет потратить на последующие покупки у предпринимателей со статусом Premium.

Управляя размером кэшбэка, партнер маркетплейса привлекает внимание к своим товарам, расширяет аудиторию, стимулирует повторные покупки, повышает средний чек.

Размер кэшбэка от продавца по товарным категориям:

• 0,5% – ноутбуки/компьютеры;
• 0,5% – быттехника (малая и крупная);
• 0,5% – ТВ/аудио техника;
• 0,5% – планшеты/смартфоны;
• 0,5% – ювелирные изделия;
• 1% – разные виды мебели;
• 1% – автомобильные товары;
• 1% – все для спорта/отдыха;
• 1% – все для строительства/ремонта;
• 1% – приспособления для дома/сада;
• 1% – все для детей;
• 2% – всевозможные аксессуары для электроники;
• 2% – любые книги;
• 2% – одежда/обувь;
• 2% – косметические и аптечные средства;
• 2% – любая продукция повседневного спроса;
• 2% – все продовольствие;
• 2% – зоотовары.

Баллы начисляются после оплаты и доставки заказа. Используя их, покупатель сможет оплачивать до 99% от стоимости продукции премиум-продавцов.

Размер кэшбэка, предоставляемого селлером, высчитывается из его дохода с продаж. Маркетплейс расценивает это, как плату за услугу по продвижению и участие в программе лояльности.

Оплата проходит по такой же схеме, как и с остальными услугами, отдельного счета нет. Акт о выполненных работах появляется 2 раза в месяц в кабинете. Плата берется только за заказы с пометкой о доставке.

Затраты можно посмотреть в отчетах, которые размещены во вкладке финансов:

Механика контроля показателей

Показатели всех членов премиальной программы регулярно контролирует система. Итоги этих проверок отражаются в рейтинге.

Показатели качества для селлеров «Озон»

При нарушении какого-либо из критериев соответствия, рассмотренных выше, продавец получает штрафной балл. Ситуацию, повлиявшую на ухудшение показателя, желательно исправить до следующего контроля.

Тут важно обратить внимание на процессы, которые пострадали. Например, товар получил меньшие оценки, чем обычно, некоторые заказы были выполнены не вовремя, появилось много отмен, случались просрочки отгрузки. Оперативное решение этих проблем поможет вернуть показатели в норму.

Новым участникам платформа дает так называемый «льготный» период, в течение которого премиум-статус сохраняется вне зависимости от динамики показателей. Он продолжается 2 контрольных периода. На конкретные сроки влияет то, в какой день месяца продавец попал в программу.

Если по истечению этого срока какой-либо из установленных критериев нарушается более 5 раз, партнера исключат из программы. В таком случае, чтобы вернуть статус, придется поработать над улучшением показателей. После этого можно будет снова подключиться при условии отсутствия нарушений в течение 14 дней.

В целом исключения происходят так:

• на последующий день после начисления более 5 штрафных по определенному критерию;
• нце периода, если отсутствует информация об оценке продукта либо ценовом индексе как минимум за 10 дней.
• Два раза в месяц количество штрафных, начисленных в текущем периоде, обнуляется.

Отключиться от программы также можно по собственному желанию. Для этого необходимо перейти в раздел договоров, который находится в настройках и отключить Premium. Через день после этого перестанет начисляться кэшбэк и удерживаться его стоимость. Уже оформленные покупки завершают согласно установленным правилам программы.

Заключение

Товары премиум-продавцов маркетплейса заметнее всех и гораздо выгоднее для покупателей Ozon Premium. Это отличная возможность для развития бизнеса на платформе.

Подключившись к программе, вы сможете привлекать больше покупателей, увеличить объем продаж, средний чек и, соответственно, свою прибыль. Также вам будет доступен ряд выгодных бонусов: более активное продвижение на платформе, увеличенный лимит поставок, отдельная линия поддержки и прочее. Кроме того, администрация платформы продолжает работать над развитием программы и обещает много новых дополнительных бонусов для участников в будущем.

Премиальный статус дают только партнерам с высококлассным сервисом и достойным качеством продукта. Чтобы получить его, следите за ценовым индексом, оценками своих товаров, процентом своевременно завершенных заказов. Все эти показатели и рекомендации по их улучшению можно найти в рейтинге селлера, который ведется в личном кабинете.

Возможно вам также будет интересно:

Премиум-подписка актуальна не только для покупателей, но и продавцов. Им она открывает доступ к своим особым преимуществам. И потому многие интересуются, как стать премиум-продавцом на Озон. Ответим ниже!

Как стать премиум-продавцом на Озон

Премиум — программа лояльности, в которой могут участвовать продавцы, зарегистрированные в качестве ООО или ИП. Благодаря ей, предложения будут более выгодными для покупателей, обладающих подпиской Озон Премиум, или пользующихся продуктами Озон Счет или Озон.Кард. В сравнении с другими клиентами, они:

• Регулярно оформляют заказы;
• Покупают больше;
• Берут более дорогие товары.

Стать участником программы может лишь продавец с качественным сервисом. Его индекс цен не должен превышать 1,07, а средняя оценка товаров не должна быть ниже 4,5. Процент выполненных вовремя заказов не ниже 96%.

Обратите внимание. Те, кто только пришел на сайт, не может стать премиум-продавцом.

Условия и правила

Компания Озон делит месяц на два периода: с 1 по 15 и с 16 по 31 число соответственно. Приглашение стать участником Премиум-программы продавцы получают в начале каждого из периодов. Для получения приглашения, должны быть хотя бы 10 дней информации по индексу цен и средней оценке товара, а также не более 5 штрафных очков по каждому из показателей.

Если ценовой индекс не был рассчитан, то можно указать ссылки на аналоги товаров на других площадках. Это делается в разделе Управление ценами.

Принцип работы программы Premium

Совершая покупки у Премиум-продавцов, владельцы подписки получают кэшбек. Это баллы, которые они смогут потратить на оформление новых приобретений. Курс — 1 балл равен 1 рублю.

Сумма кэшбека — это три составляющих. Первая является фиксированным процентом продавца от цены каждой позиции, что зависит от категории и распространяется на весь ассортимент. Базовый от Озон — сумма очков увеличивается в 2-10 раз. Это определяется категорией и наличием Озон.Кард и или подписки. Еще есть повышенный от продавца — если тот предлагает больше баллов, Озон добавит их к базовому возврату средств.

Все баллы будут начислены покупателю, когда статус заказа сменится на «Доставлено». Он сможет оплатить очками до 99% от суммы будущих покупок. При этом продавец в любом случае получит полную стоимость позиции, не считая платы за площадку.

Сумма баллов, предлагаемая продавцом, будет удержана из его заработка в качестве услуги по продвижению. Для отслеживания начислений нужно перейти в личном кабинете в раздел Финансов. Также операции отображаются в актах оказания услуг согласно итогам каждого из периодов.

Привилегии премиум продавцов на маркетплейсе

Участие в программе дает продавцам соответствующие стикеры. Товары получат отметку с количеством баллов, которые можно получить за покупку. А название магазина — пометку о качественном сервисе и честной цене.

Товары будут подняты на 5% в каталоге и поисковой выдаче. Для этого в формуле ранжирования имеется повышающий коэффициент. Также пользователь сможет отыскать товары такого продавца, используя отдельный фильтр в поиске. Продукция будет упомянута в тематических подборках.

На 20% вырастет лимит размещения на складах Озон. Ответы на свои вопросы продавец получит быстрее, так как ему будет выделена специальная линия поддержки. Туда обращаются только участники программы.

Писать подобное, это конечно Ваше право, но наш опыт другой. Позитив от премиума есть, продажи поднялись. Нет, шквала заказов не появилось, но положительное увеличение есть.
Поддержка плохая? Вы попробуйте поработать с Яндексом или Сбером. Сбер отвечает от 1 до 3!!!!!! дней! Три дня Карл!! Яндекс — не регистрирует некоторые обращения, часть отображается, а часть так и исчезает в небытии.
Озон неоднократно реагировал на наши пожелания, менял Шаблоны, добавлял группы товаров, изменял кое что в ЛК. Яндекс от подобного будет просто в шоке! Они только тыкают пальцем в Озон, что им мол лет больше а нам всего 5… слушал это нытье неоднократно, потом надоело.
Приложение селлера Яндекса? Вы что?!!? Это то что то нереальное!
Нормальное АПИ Яндекса для продавца ?!? Нет, это слишком!
А у того же Озона это есть и прекрасно работает

Так что это, как и многое другое в нашей жизни — относительно
Да, не идеально, но бывает и хуже.

А поддержке Озона я говорю Спасибо. Они топчик по сравнению с многоими на рынке МП

С 15 июня маркетплейс Ozon открывает premium-программу для ответственных продавцов: их товары станут заметнее для всех и выгоднее для клиентов с Ozon Premium.

В

программу

будут приглашаться только партнёры с высокими показателями сервиса. Будут учитываться индекс цен, средняя оценка товаров и процент заказов, выполненных вовремя.

Если продавец вступит в программу, то premium-покупателям будет начисляться кешбек за заказы товаров продавцов — часть баллов будет удерживаться из заработка самого сейлера, а часть оплачивает маркетплейс; на карточки товаров будет добавлен стикер с размером кешбека, а рядом с названием магазина — пометка, что продавца честные цены и качественные товары; также маркетплейс даст особые условия работы — специальную линию поддержки и увеличенный лимит поставок на склады.

Более подробную информацию о критериях маркетплейс расскажет 15 июня.

Читайте также:
Ozon обновляет программу лояльности: появится кешбек и premium-продавцы

***


Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.


Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.


И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

Позвонить в горячую линию Озона можно по номеру телефона, который указан на сайте или воспользоваться чатом технической поддержки. Для обладателей премиального статуса есть отдельный номер, который нужен для получения помощи в любое время.

Номер горячей линии Озона

Находясь на территории России, пользователь может позвонить по любому вопросу в службу поддержки. Задача технических специалистов – решить проблему или предложить вариант, который устроит и покупателя, и партнера предоставившего продукцию.

Горячая линия работает без выходных и праздничных дней, отвечает 24/7. Звонки из указанных номеров – бесплатные, как для домашних, так и для мобильных телефонов.

Но лучше обращаться в будний день, с 9:00 по 18:00. В это время техническая поддержка сможет подробнее разобраться с вопросом и при необходимости – передать решение другим службам. К примеру, если речь идет о доставке, то позвонив в позднее время – клиент не получит ответа сразу. Но обратившись в обычное время, получит развернутый ответ и решение своей проблемы в течение нескольких часов.

Написать в чат-поддержки

Один из вариантов, как связаться с менеджером – обратиться в службу поддержки с помощью мобильного устройства или компьютера. Чат работает постоянно, предлагая клиентам живое общение и взаимодействие с роботом. Также есть раздел «Справка», который направлен на решение стандартных и часто-возникающих проблем у пользователей.

Как обратиться в чат поддержки с помощью смартфона:

1. Открыть приложение Озона – авторизоваться.
2. Перейти в раздел: «Мой Озон» — Помощь.
3. Выбрать любую вкладку с проблемой.
4. Снизу появится: «Напишите в чат».

Отправляя сообщение, нужно полностью описать проблему и при возможности добавить скриншоты. Написав в техподдержку Озона, ответ нужно ожидать в разделе: «Сообщения». Появится уведомление, где будет значок «+1» и текстовый ответ.

Если владелец страницы не отвечает на вопросы менеджера в течение суток – то вопрос закрывают. Но в обратной ситуации, клиенту нужно заново обратиться в техническую поддержку, создав еще один диалог в разделе: «Сообщения».

Через компьютер

Связаться с оператором напрямую возможно через чат поддержки на сайте. Как и в мобильной версии, владелец страницы может отправить письмо.

ozon-hotline@deloitte.ru — этот адрес электронной почты предложен для решения только узкоспециализированных проблем. Если речь идет о доставке, оформлении заказа или технических проблемах с аккаунтом – обращаться по контактному номеру телефона или воспользоваться чатом поддержки.

Какие вопросы решает тех.поддержка Озона

Получить ответ можно с помощью чата поддержки, отправив сообщение с компьютерной или мобильной версий. Для решения проблем, которые связаны с работой аккаунта, восстановлением страницы или деактивацией – нужно обратиться к разделу: «Помощь» — Справка.

Озон Премиум: куда обращаться

Если у владельца премиального аккаунта возникли вопросы, которые касаются работы службы доставки, оформления подписки – нужно обратиться по контактному адресу электронной почты: help@ozon.ru

При обращении в службу поддержки, у владельцев Premium есть преимущества – отвечают на запрос быстрее. То же касается и оформления Ozon Card, где предусмотрен отдельный номер телефона для получения технической поддержки.

Если возникли проблемы при работе с премиумом:

• использовать чат-поддержки. Как и остальные пользователи, нужно перейти к чату поддержки через стандартные функции сервиса;
• позвонить по контактному номеру телефона;
• использовать адрес электронной почты.

Номер телефона, чат поддержки един для всех пользователей, вне зависимости от выбранного и предоплаченного статуса. Владельцы Ozon Card, если возникла ошибка при работе с денежными переводами или оплатой – должны обратиться в контактный центр: 8 800 775-07-99

Если возникли проблемы с доставкой

В зависимости от транспортной службы, клиент может обратиться либо по контактному номеру Озона или на само отделение почты.

Когда нужно обратиться на почту:

• если доставка перестала отслеживаться. По трек-номеру не появляется посылка, которая по срокам уже должна быть;
• неправильный адрес. Товар прибыл не на то отделение почты или не в тот город.

На сайт:

• заказ был удален из списка недавно отправленных;
• товар был оплачен, но так и не появился на почте;
• отсутствует трек-номер даже спустя несколько дней;
• хамство со стороны курьеров Озона;
• неверная информация о графике работы пункте выдачи;
• заказа не было в постамате.

Проблемы с доставкой зачастую решается через транспортную службу. К примеру, если товар пришел на Почту России и неправильно указан адрес – нужно обратиться в ближайшее отделение за помощью. Клиенту помогут оформить заявку, которая влияет на транспортировку посылки в нужный город.

Как написать претензию на Озон

Если возникла проблема и техническая поддержка не помогла (это важно, сначала решайте вопрос с ТП Озона), а даже усугубила ситуацию – нужно писать заявление в Центр защиты прав потребителей или Роспотребнадзор. Через официальный сайт, обратившись напрямую клиент может оформить заявку, где указать причины спора и добавить чеки, квитанции.

Через официальный сайт подача заявления происходит быстрее и проще:

1. Зайти на сайт – нажать сверху: «Для граждан».
2. Обращения граждан – в нижней части экрана: «Продолжить».
3. Ознакомиться с условиями подачи заявок.
4. Получить анкету и заполнить – подробно описать возникшую ситуацию.
5. Добавить свой контактный адрес электронной почты – отправить.

В зависимости от сложности проблемы, ответ поступит в течение нескольких дней. Роспотребнадзор в праве отказаться в решении, если вопрос лежит вне компетенции или проблема вовсе не связана с контролем.

Как связаться с поддержкой Ozon Seller

Если у вас возникли вопросы по работе и ведению бизнеса с Ozon, можно написать в чат поддержку Озон Селлер или позвонить оператору.

Социальные сети:

• Телеграм.
• ВКонтакте.

По вопросам продаж из за рубежа, можно посмотреть лендинг тут, так же есть вопросы и ответы на странице https://docs.ozon.ru/global/en/.

Инструкция по созданию аккаунта и регистрации в Озон Селлер, если возникли проблемы, то писать на почту: marketplace@ozon.ru

С июня 2021 года «Озон» запустил специальную премиум-программу для продавцов с качественным товаром и высоким уровнем сервиса. Давайте рассмотрим, в чем выгоды для участников этой программы и как в нее попасть.

Источник: Insales

Перепечатка

Суть и преимущества премиальной программы

Premium-программа – особая система лояльности для продавцов Ozon. Благодаря ей предложения партнера становятся более интересными и выгодными с точки зрения клиентов.

Обладатели премиального статуса получают много хороших бонусов от маркетплейса:

• отметку, свидетельствующую о качественном обслуживании и честной ценовой политике; стикер с числом баллов, которые будут начислены за покупку. Эксклюзивная символика с изображением короны выделяет поставщика среди конкурентов на платформе;
• продвижение продукции в рекомендательных тематических подборках;
• фильтр для более быстрого поиска;
• приоритет в ранжировании. Предложения Premium-продавцов на 5% поднимаются в поисковой выдаче, а также в каталоге;
• привлечение самой лояльной группы клиентов маркетплейса за счет начисления кэшбэка – пользователей Ozon Card и премиум-подписки. По статистике они покупают чаще и больше всего, добавляют в корзину сопутствующие, дорогие продукты. В результате у продавца может значительно увеличиться средний чек и, соответственно, общая прибыль от продаж;
• увеличенный лимит размещения на складах (до 20% дополнительного пространства на модели FBO);
• специальную линию поддержки. Работает только для тех, кто указал номер телефона в настройках. Тем, кто этого не сделал, нужно перейти в настройки, «Мои уведомления» и указать номер в строке «Телефон для уведомлений».

Ключевые выгоды для premium-продавцов «Озон»

Клиенты участников программы получают премиальный сервис – бесплатную доставку, выделенную линию поддержки и возможность возврата в течение 60 дней с момента покупки. Также у них есть доступ к новому разделу «Эксклюзивные видеокурсы от блогеров». Все это входит в стоимость подписки.

По словам администрации платформы список доступных премиум-продавцам бонусов продолжат расширять.

Как получить premium-статус: основные требования площадки

Для получения премиального статуса следует обязательно иметь официальное ООО или ИП, которое зарегистрировано на территории РФ. Еще 2 важных условия – качественный продукт и высококлассный сервис.

Чтобы попасть в программу, необходимо соответствовать следующим установленным критериям:

• средняя оценка продукции – равна или превышает 4,5;
• процент своевременно завершенных заказов – равен либо выше 96%;
• ценовой индекс – до 1,07.

Оценка продукции – среднее число от всех оценок покупателей, оставивших отзывы на товарной странице. В расчет попадают только те карточки, в которых присутствует более одного отзыва, и видимые товары (находятся не в архиве, имеют статус «Показывается»).

Чтобы стимулировать пользователей оставлять оценки, стоит применять инструмент «Отзывы за баллы».

Условия, которые нужно соблюдать для получения как можно большего количества положительных отзывов:

• карточка содержит качественные фотографии, подробное описание и характеристики, рич-контент, советы по выбору;
• информация о товаре полностью соответствует действительности;
• селлер реагирует на негативные мнения, грамотно отрабатывает их.

Ценовой индекс – соотношение цены продавца к самой низкой стоимости аналогичных товаров на других площадках.

Формулы расчета ценового индекса

Стоимость товара не должна сильно превышать рыночные цены. Селлер может посмотреть перечень ссылок на другие площадки, которые учитываются в расчете индекса. При необходимости можно добавить что-то на свое усмотрение, указать администрации на некорректные ссылки.

Процент своевременно выполненных заказов говорит о соблюдении сроков доставки до конечного потребителя. Под завершенной доставкой подразумевают размещение в пункте выдачи, закладку в постамат, вручение посылки курьером. Метрика рассчитывается при наличии у партнера по крайней мере 5 доставок. Если за последний месяц их не было, рейтинг обнуляется.

При подсчетах своевременно выполненные заказы делят на все заказы, полученные поставщиком. При этом не учитываются:

• отмены или переносы, выполненные по желанию клиента;
• автоматические переносы по причине задержки оплаты;
• ошибки, случившиеся по вине любой из служб доставки (отмена, просрочка, непривоз и так далее).

Все отмены, сделанные по вине селлера, и передачи заказов в службу доставки с опозданием, наоборот, учитываются при расчетах.

По каждому из этих показателей не должно присутствовать более 5 штрафных баллов. Сведения оцениваются минимум за 10 дней в периоде, охватывающем 2 недели. Все детали по этой теме доступны в рейтинге продавца, который ведется в кабинете.

Сотрудники маркетплейса проверяют показатели ежедневно. Решение о принятии новых участников принимается ежемесячно (1-го и 16-го). Селлеры, которые подходят по всем вышеперечисленным критериям, получают специальное приглашение в виде баннера.

Его можно увидеть:

1. На главной.
2. На странице рейтинга селлера.
3. В разделе продвижения («Премиум для продавцов»).

Чтобы подключиться, подавать отдельную заявку или сообщать о своем намерении присоединиться не нужно. Достаточно просто принять приглашение от маркетплейса. Оно появится, как только будут выполнены все условия. Уже буквально через 15 минут после принятия приглашения товары продавца получат эксклюзивный стикер, а премиум-покупатели – баллы за их покупку.

Линия поддержки будет доступна на следующий день. Увеличенный лимит складских поставок начинает действовать автоматически на протяжении 2-х недель.

Периодически партнеры маркетплейса жалуются на то, что при всех идеальных показателях у них нет кнопки для подключения к Premium-программе.

Причин такой проблемы может быть несколько:

• отсутствуют данные по нужным критериям за последние 10 дней в каждом 15-дневном контрольном периоде месяца;
• возникли технические нюансы, которые можно решить с помощью службы поддержки.

Принципы работы программы

За покупку товаров у селлеров, участвующих в программе, пользователям начисляется кэшбэк. Это бонусные баллы, которыми можно оплачивать последующие заказы.

1 балл = 1 рубль

Кэшбэк состоит из нескольких частей:

1. Баллы от продавца. Размер базового кэшбэка зависит от категории товара и составляет от 0,5 до 2% от суммы.
2. Дополнительные баллы от «Озон». Маркетплейс увеличивает количество баллов, полученных от селлера, на 1-6% или в 2-10 раз. При этом учитывается категория, наличие premium-подписки, карты Ozon.
3. Увеличенный кэшбэк от самого поставщика, на его усмотрение. Для подключения необходимо настроить акцию с системой повышенного премиум-кэшбэка, указать точный размер бонуса в %. Также потребуется добавить позиции, за которые будет даваться больше бонусов.

Приведем пример начисления кэшбэка.

Продукт из раздела «Смартфоны/планшеты» стоит 10 000 рублей. За его приобретение продавец должен начислить клиенту 0,5% – 50 бонусных баллов. В свою очередь «Озон» удвоит эту сумму и в итоге покупатель получит 1% кэшбэка – 100 баллов. Если селлер захочет дать повышенные бонусы в размере дополнительных 3% от цены товара, кэшбэк клиента составит 4% – 3,5% от продавца (350 баллов) и 0,5% от маркетплейса (50 баллов). Полученные 450 бонусов пользователь платформы сможет потратить на последующие покупки у предпринимателей со статусом Premium.

Управляя размером кэшбэка, партнер маркетплейса привлекает внимание к своим товарам, расширяет аудиторию, стимулирует повторные покупки, повышает средний чек.

Размер кэшбэка от продавца по товарным категориям:

• 0,5% – ноутбуки/компьютеры;
• 0,5% – быттехника (малая и крупная);
• 0,5% – ТВ/аудио техника;
• 0,5% – планшеты/смартфоны;
• 0,5% – ювелирные изделия;
• 1% – разные виды мебели;
• 1% – автомобильные товары;
• 1% – все для спорта/отдыха;
• 1% – все для строительства/ремонта;
• 1% – приспособления для дома/сада;
• 1% – все для детей;
• 2% – всевозможные аксессуары для электроники;
• 2% – любые книги;
• 2% – одежда/обувь;
• 2% – косметические и аптечные средства;
• 2% – любая продукция повседневного спроса;
• 2% – все продовольствие;
• 2% – зоотовары.

Баллы начисляются после оплаты и доставки заказа. Используя их, покупатель сможет оплачивать до 99% от стоимости продукции премиум-продавцов.

Размер кэшбэка, предоставляемого селлером, высчитывается из его дохода с продаж. Маркетплейс расценивает это, как плату за услугу по продвижению и участие в программе лояльности.

Оплата проходит по такой же схеме, как и с остальными услугами, отдельного счета нет. Акт о выполненных работах появляется 2 раза в месяц в кабинете. Плата берется только за заказы с пометкой о доставке.

Затраты можно посмотреть в отчетах, которые размещены во вкладке финансов:

Механика контроля показателей

Показатели всех членов премиальной программы регулярно контролирует система. Итоги этих проверок отражаются в рейтинге.

Показатели качества для селлеров «Озон»

При нарушении какого-либо из критериев соответствия, рассмотренных выше, продавец получает штрафной балл. Ситуацию, повлиявшую на ухудшение показателя, желательно исправить до следующего контроля.

Тут важно обратить внимание на процессы, которые пострадали. Например, товар получил меньшие оценки, чем обычно, некоторые заказы были выполнены не вовремя, появилось много отмен, случались просрочки отгрузки. Оперативное решение этих проблем поможет вернуть показатели в норму.

Новым участникам платформа дает так называемый «льготный» период, в течение которого премиум-статус сохраняется вне зависимости от динамики показателей. Он продолжается 2 контрольных периода. На конкретные сроки влияет то, в какой день месяца продавец попал в программу.

Если по истечению этого срока какой-либо из установленных критериев нарушается более 5 раз, партнера исключат из программы. В таком случае, чтобы вернуть статус, придется поработать над улучшением показателей. После этого можно будет снова подключиться при условии отсутствия нарушений в течение 14 дней.

В целом исключения происходят так:

• на последующий день после начисления более 5 штрафных по определенному критерию;
• нце периода, если отсутствует информация об оценке продукта либо ценовом индексе как минимум за 10 дней.
• Два раза в месяц количество штрафных, начисленных в текущем периоде, обнуляется.

Отключиться от программы также можно по собственному желанию. Для этого необходимо перейти в раздел договоров, который находится в настройках и отключить Premium. Через день после этого перестанет начисляться кэшбэк и удерживаться его стоимость. Уже оформленные покупки завершают согласно установленным правилам программы.

Заключение

Товары премиум-продавцов маркетплейса заметнее всех и гораздо выгоднее для покупателей Ozon Premium. Это отличная возможность для развития бизнеса на платформе.

Подключившись к программе, вы сможете привлекать больше покупателей, увеличить объем продаж, средний чек и, соответственно, свою прибыль. Также вам будет доступен ряд выгодных бонусов: более активное продвижение на платформе, увеличенный лимит поставок, отдельная линия поддержки и прочее. Кроме того, администрация платформы продолжает работать над развитием программы и обещает много новых дополнительных бонусов для участников в будущем.

Премиальный статус дают только партнерам с высококлассным сервисом и достойным качеством продукта. Чтобы получить его, следите за ценовым индексом, оценками своих товаров, процентом своевременно завершенных заказов. Все эти показатели и рекомендации по их улучшению можно найти в рейтинге селлера, который ведется в личном кабинете.